Les deux pôles du guichetier

« L’importante recomposition des Caisses d’allocations familiales engagée depuis la fin des années 1980 rend particulièrement grande l’incertitude du rôle de l’agent d’accueil et particulièrement visible l’activation des dispositions personnelles de ceux qui l’exercent. Si, dans la période antérieure, le recrutement social des allocataires et l’orientation classiquement « familiale » des caisses pouvaient rendre possible un rapport au public et  une définition du rôle a priori non problématiques, les transformations conjointes de la population des visiteurs et des « missions » de ces institutions ont remis en cause ces évidences constituées. Le public au guichet s’étant progressivement éloigné tant des modèles initialement véhiculés par les Caisses d’allocations familiales que de l’univers social des guichetiers, le « ça va de soi » du traitement administratif de cas « normaux » – caractérisé en particulier par un emploi et une structure familiale stables – a cédé la place à l’interrogation permanente que provoque la présentation de situations « hors normes ». L’ajustement « naturel » et immédiat permis par la proximité sociale (des mères – plus rarement des pères – de famille socialement intégrées recevant des mères – exceptionnellement des pères – de familles socialement intégrées) a en effet été bouleversé par l’arrivée d’une population à laquelle les guichetiers n’étaient jusqu’alors guère plus confrontés dans leur travail que dans leur vie personnelle: des immigrés sans emploi, des « marginaux » et autres « cas sociaux » … Cette situation nouvelle, génératrice d’incertitude et d’inquiétude, est particulièrement propice à l’activation des dispositions personnelles des guichetiers dans leur travail ou, pour le dire comme Michel Dobry, à la « régression vers l’habitus ». Cette activation peut jouer dans deux sens opposés. D’un côté, la souffrance et la misère de position occasionnées par le déclin social de public favorisent la désillusion, la prise de distance voire le repli. D’un autre côté, de nouvelles motivations et un engagement personnel plus fort apparaissent également du fait de l’exposition à la misère; loin de la distance et du repli, ce sont alors de nouvelles pratiques et un nouveau rôle qui s’inventent. »

DUBOIS, Vincent. La vie au guichet. Administrer la misère. Paris : Éditions Points, 2015, p. 205-206.